仕事でよく起きる「言い間違い」「聞き間違い」「解釈ミス」「連絡ミス」。正しい対応は?

生産性

 

仕事をしていれば、言い間違い、聞き間違い、連絡ミス、解釈ミスなどから、ちょっとした問題が起こりがちです。

そういった問題が起きた時は、どんなに自分が正しいと思っても、相手を言い負かすことに意味はありません。

それでは問題は解決しません。

問題を解決するための、大人な対応方法を心がけましょう。

 

相手が悪い、自分が正しいと思う場合の対応

 

契約問題や裁判に発展するほどの大問題であれば別ですが、そうでない場合は、原因が何であるにせよ、「原因はこちらにある」という態度を示すことです。

そうすることで、相手とぎくしゃくすることなく、スムーズに会話やリカバリー対応を進めることができます。

基本的には、以下の3点を心がけましょう。

 

  1. 責任転嫁しない
  2. 理屈を言わない
  3. プライドを傷つけない

 

 

「メール入れたのですが」

「ご不在でしたので電話に出られた方に伝言をお願いしたのですが」

のように、相手に責任を押し付けるような発言は、事実だとしても決して愉快なものではありません。

 

それよりも

「すぐに連絡がとれず申し訳ございませんでした」

と一言謝れば、その後の会話もスムーズに進む場合が多いでしょう。

 

いくら自分が正しい場合でも、正論は相手の感情を逆なでし、その後のやり取りに支障をきたす可能性があります。

相手を尊重し、相手を傷つけないように否定的な表現を避け、依頼表現を心がけるようにしましょう。

 

自分の自尊心を保つことよりも、相手との関係を上手く保ち、問題を解決することが最重要です。

自分が譲歩したことでスムーズに問題が解決すれば、あなたのストレスも軽減され、結果として仕事への満足度は高まるはずです。

 

 

自分の不手際によるうっかりミス

 

たとえば、同僚あての電話が来たが、離席中のため折り返し電話するとお伝えした、その後すっかり忘れてしまい、再度電話が来て怒られた。

上司から資料を頼まれたが、色々忙しくなり期限までに提出できなかった。

 

仕事をしていると色んなミスが起こります。

明らかにほぼ自分の責任だというケースもあります。

その時は真摯に謝罪しましょう。

 

なかには謝罪だけで済まないケースもあります。

そのときは、どこでどう間違ったかを明確にしましょう。

 

その際でも、まずは「迷惑をかけてしまった相手の心情を理解する」ことが大切です。

謝ること、自分の状況を説明することも必要ですが、まずは相手がどんな損害を受けて、どんな気持ちなのか、少し考えてみます。

そうすることで、単なる平謝りではなく、心から謝罪することができるはずです。

 

謝罪するときは、声のトーンを落とし、表情も神妙な顔つきで、心をこめましょう。

棒読みだと、ただ文字を発しているだけで、心では思っていないことがすぐに分かります。

 

謝罪の後は、問題発生に至った経緯や、今後の対策を伝えましょう。

相手にアドバイスを求めるのもありです。

 

 

 

参考:仕事がデキると言われている人が必ずおさえいる謝罪・クレーム対応の鉄則