クレーム対応の基本は、誠意をもって接することで、誠心誠意対応すれば大体のクレームは収めることができます。
しかし、なかにはそれでも分かりあえない悪質クレーマーも存在します。
分かり合えない理由は、悪質クレーマーの求めているゴールが違うからです。
ここでは、悪質クレーマーを8つのタイプに分類し、それぞれのタイプにどう対応したら良いか解説していきます。
悪質クレーマーかどうかを見分けるポイント
クレーマーの中には、割と筋の通った普通のクレーマーもいれば、無茶苦茶な要求をしてくる悪質クレーマーもいます。
悪質クレーマーを見分けるには、主な以下のポイントに注意しましょう。
- 脅し・暴力の危険を感じる
- 金銭・損害賠償などを要求してくる
- 保証・契約の範囲外の要求をしてくる
- 要求がコロコロ変わる
- 要求を言わない
危ないと思った場合は、その場で解決しようと深入りせず、まずは持ち帰って検討しましょう。
上司や関係者と相談したり、専門家の協力を仰いだりし、一人で抱え込まないことが大事です。
同じ人間と思うな【モンスタークレーマー】
近年、学校や病院、ご近所などで急増していると言われるのが、モンスタークレーマー。
一般常識が通用せず、何度もやってきて増長していく、開き直るといった傾向があります。
ニュースでも見られる、謎の嫌がらせが続くご近所トラブルがこのタイプです。
その理由は、「あいつが窓からうちを覗いていた」「こっちを見ていた」など、非常に低レベルなものです。
勝手な被害妄想から、謎の正義感を振りかざし、犯罪級の嫌がらせを繰り出してきます。
断言しますが、このタイプは話しても分かり合えることはありません。
モンスターという名の通り、相手は人間じゃないと考えた方がいいです。
あおり運転をする人と同じです。
自分で何とかしようとせず、すぐに警察や地域の相談センター、あるいは弁護士などの専門家に相談してください。
訴訟したがる【リーガルクレーマー】
「訴えてやる！」
「損害賠償だ！」
法律や公的機関に訴えることを前面に押し出して脅迫してくる悪質クレーマーを、リーガルクレーマーと呼びます。
このタイプのクレーマーとは、頑張って話をしてもあまり効果はありません。
「一度持ち帰り検討します」など言って、持ち帰りましょう。
その場で何とかしようとせず、時間を置き、上司と相談しましょう。
相手に譲歩する態度を見せてはいけません。
人や場所を変える「3変法のテクニック」などを使い、対応しましょう。
責任者に会いたがる【権威型クレーマー】
- 「お前じゃ話にならん！店長を出せ！」
- 「社長を出せ！」
責任ある立場や肩書のある人間の対応を求めるクレーマーを、権威型クレーマーと呼びます。
このタイプのクレーマーは、実際に上司にバトンタッチすれば収まることが多いです。
- 「こんな重要な問題なのになぜ責任者が出てこないんだ」
- 「こんな問題を担当者一人にやらせて、自分たちを軽視しているんじゃないか」
このタイプの考えは、たいていはこのようなものです。
こちらが動じない態度で筋の通った説明をビシッと行うことができれば、自分で解決することも可能です。
明確さを示せば、まだ割と分かってくれるタイプと言えます。
それでもダメな場合は、やはり上司に合わせましょう。
上司を出すだけで、「自分たちのことを大事に考えてくれている」と感じ、それだけで早期解決につながることがあります。
それぐらい分かれよ【黙りクレーマー】
要求があるにも関わらず、はっきりと口せずただ黙り続けるタイプのクレーマーを、黙りクレーマーと呼びます。
このタイプは、「それぐらい理解してお前から言ってこいよ」と思っています。
頭の中では色々考えているものの、相手から言ってくるのを待っているのです。
これは厄介です。
何かしらの提案をしてみるのもありですし、「私どもとしてはこれ以上ご対応できません」などと一度引いてみるのもありです。
すると相手の方から、「お前の会社は〇〇するとか、△△するとか、何か考えないのか？」
などと、考えていることを言ってくるでしょう。
相手の考えを引き出してから、できる／できないの判断、対応を考えていきましょう。
指図したがる【自慢型クレーマー】
- 「俺はむかし〇〇だった！」
- 「俺だったらこうするんだよ」
- 「君はこんな簡単なこともできないの？うそでしょ？」
自分の力やすごさをアピールしたがるタイプのクレーマーで、自慢型クレーマーと呼びます。
自慢するだけなら面倒くさいだけでまだ良い方ですが、人を見下すようにあれこれ指図してきたり、人格を否定するような言葉を浴びせてくる悪質クレーマーもいます。
このタイプを落ち着いて観察してみると、ただの承認欲求の塊であることが分かります。
- 「すごいですね！」
- 「おおー！さすがです！」
と、自慢したがりさんの欲求を承認してあげましょう。
「でしたら、〇〇なんかはどうなんでしょうか？」
などと、調子に乗るよう誘導してあげても良いでしょう。
できるだけ心をこめて、わざとらしくならないように頑張ってください。
人格を否定してくるタイプであればストレスがたまりますが、気にすることはありません。
人格が終わっているのは相手の方です。
大人な対応をしているあなたは偉いです。
悪質クレーマーと言うよりも、ただの面倒くさい人ぐらいに考えて、手玉に取るぐらいの対応を練習してみましょう。
ちょっと危険かも？【連れ出しクレーマー】
- 「外に出ろ」
- 「うちの会社まで来い」
自分の縄張りや、人のいないところに連れ出したがるタイプを、連れ出しクレーマーと呼びます。
ご想像の通り、大変危険なタイプです。
暴力的な雰囲気を感じたら、複数人で対応すること、ホテルのロビーで約束するなど、人目につく場所で会うようにしてください。
また、「下請けは客先まで足を運ぶもの」として、単に呼び出すのが好きな人もいます。
ただの呼び出し好きであれば、できる範囲で相手の要求に合わせて足を運んであげても良いでしょう。
面倒ですが、それだけで相手の承認欲求を満たすことができ、満足してくれます。
ただの会いたがりの可能性もあるので、逆に自分のところに呼び出してみても、まんざらでもなく喜ぶかもしれません。
話を聴いてほしい【寂しがりクレーマー】
よくよく話を聴いていくと、大したクレームではなく、ただ「寂しいから」「人と話がしたいから」という理由でクレームしてくるタイプです。
寂しがりクレーマーと呼びます。
いつまでも相手をしているわけにはいかないので、頃合いをみてキッパリ片づけましょう。
また怒り出すかもしれませんが、時間が経てば落ち着いて勝手に終わっていく場合が多いです。
物理的に危険な【バイオレンスクレーマー】
大声を上げる、物を叩く・殴るなどの、暴力的な行動・発言で相手を威圧するタイプを、バイオレンスクレーマーと呼びます。
クレーマーというか、ただの危険人物です。
「今からそっちに行くからな」
「今からお前んとこの不良品持っていくから、すぐに交換しろ！」
などと、乗り込んでくるタイプもいます。
普通に危険なので、複数人で対応し、暴力行為や器物破損があれば、警察へ通報しましょう。
まとめ
悪質クレーマーのタイプと、対応方法をまとめてきました。細かく分ければきりがないですが、大体はこれらに分類できるかと思います。クレーム対応と謝罪の基本は「傾聴姿勢」ですが、悪質クレーマーには通用しません。同じ人間ではないと思って対処すべきです。
悪質クレーマーに対応するときは、複数人で対応、無理せず持ち帰る、上司や専門家に相談する、などの対応が必要です。クレーム対応はメンタルを消耗する仕事ですが、複数人で当たればそれだけでメンタルの消耗も抑えられます。一人で深追いすることだけはやめましょう。